Soddisfazione del cliente
La tua opinione conta.
Il nostro obiettivo: puntiamo ad essere l'azienda con il più alto grado di soddisfazione del cliente sul mercato.
La nostra forza: i nostri clienti! Da quasi un secolo, lavoriamo con passione per migliorare costantemente i nostri prodotti e il nostro servizio.
Rileviamo la soddisfazione dei nostri clienti in merito ai prodotti e al servizio offerto tramite indagini costanti. Fanno parte di questo sistema storie di successo reali e feedback dei clienti, direttamente dalla loro vita lavorativa quotidiana. La componente principale dello strumento di indagine è il Net Promoter Score (NPS), un indice determinato tramite regolari indagini tra i clienti.
Desideriamo sapere cosa ti guida!
In occasione di colloqui diretti, i nostri clienti esprimono costantemente la propria soddisfazione per il marchio STILL. Di norma, questa valutazione include la nostra gestione degli ordini e il servizio di assistenza: "C'è sempre del personale a disposizione se abbiamo bisogno di supporto." Il servizio clienti deve essere sempre disponibile e, se necessario, raggiungere il cliente in tempi molto brevi in caso di chiamate urgenti, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Fornire un servizio di primo livello è per noi molto più di un marchio aziendale: definisce il nostro principio guida per dare priorità al miglior orientamento possibile nei confronti del cliente. Per misurare il nostro successo in questo ambito, ogni anno conduciamo 25.000 interviste telefoniche in 20 paesi diversi per avere un feedback dai nostri clienti sul servizio e sui prodotti STILL.
La parte più importante dell'intervista è la domanda finale relativa al Net Promoter Score:
"Quanto è probabile che raccomanderai STILL ad amici e conoscenti?"
Net Promoter Score: come funziona
Alla domanda se consiglierebbero l'azienda, i clienti possono valutare la risposta su una scala da 0 a 10. Il NPS indica quanto è probabile che un cliente ci consiglierà. Questo punteggio riconosciuto a livello internazionale permette ai potenziali clienti di valutare STILL in modo imparziale. I risultati vengono analizzati e suddivisi in tre categorie:
9-10: il cliente è fedele al marchio e ai prodotti e molto probabilmente raccomanderà l'azienda.
7-8: il cliente è soddisfatto. La probabilità che il cliente consiglierà l'azienda è piuttosto bassa. Il cliente non esprimerà né un'opinione positiva né un'opinione negativa sull'azienda.
0-6: con tutta probabilità il cliente non raccomanderà l'azienda.
Il NPS viene calcolato tramite la seguente formula:
NPS = Promotori (% di tutti gli intervistati) - Detrattori (% di tutti gli intervistati). Ciò significa che il valore determinato è compreso tra +100 e -100.
Il tuo feedback sarà usato in questo modo
L'indagine ci permette di registrare performance positive ma anche critiche da parte dei clienti. Prendiamo molto seriamente i feedback negativi e li percepiamo come un'opportunità per migliorare in futuro.
L'espressione di un'opinione negativa, ad esempio, innesca un processo che porta a un nuovo contatto con il cliente. Nel corso di una discussione approfondita, le questioni che portano al reclamo sono affrontate per analizzare le cause alla radice, con l'obiettivo di migliorare il processo o sviluppare il prodotto al fine di rendere felice il cliente.
I dati attuali ricavati dal nostro sondaggio tra i clienti parlano da soli. Il nostro testimonial più rappresentativo non sono i nostri prodotti o il nostro servizio ma i nostri clienti!
Grazie per il feedback:
Nuovi carrelli elevatori: il 93% dei clienti è soddisfatto (NPS: 53,44)
Noleggio: il 95% dei clienti è soddisfatto (NPS: 54,86)
Carrelli elevatori usati: il 95% dei clienti è soddisfatto (NPS: 56,47)
Assistenza: il 95% dei clienti è soddisfatto (NPS: 57,42) *
* Database 09.2019-09.2020 / STILL EMEA / 15.749 interviste
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