Service Performance

Spingersi sempre un po’ oltre e definire nuovi standard

L’evoluzione di STILL nel servizio di assistenza clienti

Negli ultimi 100 anni, l’eccellenza del servizio è stata al centro del modello di business di STILL. I metodi possono essersi evoluti nel corso degli anni, ma l'obiettivo è rimasto lo stesso: spingersi sempre un po’ oltre e definire nuovi standard.

Tempestività e affidabilità di servizio sono alla base di ciascun rapporto duraturo con il cliente. Hans Still fu un convinto sostenitore di questa ricetta per il successo, motivo per cui egli forniva ai propri clienti non solo prodotti, ma anche opzioni di assistenza personalizzata. Una delle prime campagne pubblicitarie dell’azienda prometteva infatti a tutti i clienti “schnelle Hilfe” (assistenza rapida), dichiarando esplicitamente: una volta concluso l’acquisto, STILL continuerà a essere al vostro fianco, pronta a fornirvi assistenza tempestiva e professionale.

1947 kommen VW-Busse im STILL Design zum Einsatz

Il giusto look

Hans Still riconobbe inoltre il ruolo chiave dei tecnici dei servizi di assistenza nella promozione del brand aziendale, essendo questi in giro tutto il giorno, sulle strade e presso le sedi dei clienti. Nel 1947, egli ideò pertanto i leggendari 'Bulli STILL' - camper della Volkswagen recanti il marchio STILL che venivano utilizzati come veicoli per il servizio di assistenza clienti. Per completare il look, i tecnici furono inoltre dotati di uniformi STILL. Al fine di rendere ancora più riconoscibile la flotta del servizio di assistenza STILL, nel 1978 sul tetto dei furgoni di servizio fu apposto un modellino di carrello elevatore. I furgoni STILL divennero così un’icona pubblica e non più tardi del 1984 circolavano quasi 500 furgoni con mini carrelli elevatori sul tetto. Sebbene i modellini di carrello elevatore vennero poi ritirati per motivi di scarsa aerodinamica e preoccupazioni circa l'aumentato consumo di carburante, l'importanza dei tecnici del Service nella promozione del marchio STILL permane tuttora.

 

I tecnici del servizio di assistenza contribuiscono al miglioramento dei prodotti

Oltre a fornire un’eccellente assistenza ai clienti, i tecnici rappresentano una fonte vitale di informazioni in sede di sviluppo della gamma di prodotti. Essi vedono in azione i prodotti STILL e sono quindi nella posizione più idonea per riferire e proporre nuove idee. Per di più, sperimentano direttamente i processi logistici impiegati dai clienti in loco.

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Competenza e innovazione

Nel corso degli anni, oltre ad ampliare la gamma di prodotti, STILL ha anche accumulato una vasta competenza in fatto di servizio di assistenza. Già negli anni '60, gli usuali eventi aziendali di formazione per tecnici furono ampliati e implementati come programma ufficiale. Grazie ai suoi prodotti innovativi, STILL è sempre stata all’avanguardia per i più moderni sviluppi in fatto di servizio al cliente. Ad esempio, nel 1972 STILL fu una delle prime aziende del settore a introdurre un pacchetto di assistenza completo a canone mensile, offrendo così ai clienti un controllo completo dei costi e pertanto una maggiore tranquillità nella pianificazione futura.

 

Vendita e Service – una combinazione potente

Il 2007 ha visto il lancio dell'iniziativa interna STILL 'Partnership’, con l'obiettivo di rafforzare i legami tra vendita e servizio di assistenza e di garantire un ancor maggiore orientamento al cliente delle attività. Costituendo questa stretta alleanza tra il team di assistenza e il team di vendita, STILL è in grado di soddisfare al meglio le esigenze dei clienti, offrendo esattamente i prodotti e le opzioni di servizio di cui hanno bisogno.

Grazie alla sua offerta di servizi completamente imperniata sul cliente, STILL ha saputo emergere sempre più rispetto alla concorrenza. In Europa e oltre, molte aziende apprezzano sinceramente il nostro approccio di assistenza, rimanendo, di conseguenza, incredibilmente fidelizzate.

 

Manager di assistenza regionale

Un altro elemento chiave di successo! All'inizio del secolo e in risposta alla crescente domanda di consulenza al cliente, STILL introdusse la figura del Regional Service Manager presso ciascuna delle sue filiali nazionali, per fungere da punto di contatto centrale e interfaccia per tutte le richieste connesse ai servizi di assistenza. Questi manager collaborano con i tecnici per fornire consulenza ai clienti e sviluppare piani di assistenza personalizzati, mentre i tecnici si occupano del lavoro tecnico. Ciò riduce il carico di lavoro del team di vendita e assicura al cliente un rapporto senza interruzioni.

1978

Competenza a 360°

Ogni singolo tecnico STILL è un esperto. STILL è cosciente dell’importanza del fatto che il suo personale disponga di una competenza a 360° e pertanto investe in formazione ad ampio raggio e sviluppo professionale continuo. Tutti i tecnici conoscono i pro e i contro di ogni linea di prodotto e sono in grado di effettuare la manutenzione di flotte miste, indipendentemente dal fatto che siano esse a guida automatica, manuale o addirittura includano prodotti di altri costruttori. I clienti traggono vantaggio dall’esistenza di un unico contatto centrale per tutti i lavori di assistenza - un fornitore con cui hanno già lavorato per molti anni, che conosce a fondo la loro azienda e i loro processi e che è in grado di identificare immediatamente le modalità di miglioramento delle condizioni e della sicurezza della loro flotta - lasciandoli liberi di concentrare i propri sforzi sul loro core business.

 

Service Performance

Componenti di qualità

I clienti possono fare affidamento sul fatto che STILL utilizza solo componenti di alta qualità. Non importa quanto il lavoro sia urgente: i nostri 3.500 tecnici del servizio di assistenza installano esclusivamente STILL Original Parts. Il solo centro ricambi STILL di Amburgo dispone in magazzino di oltre 51.000 parti originali di prima qualità, che possono essere consegnate ai tecnici entro 24 ore. In Europa, gli ordini effettuati entro le ore 16:00 sono pronti in furgone la mattina seguente.

Tasso di soddisfazione al 97%

In STILL ci siamo posti standard ambiziosi: ascoltare con attenzione, comprendere le esigenze dei clienti e poi soddisfarle con un servizio di assistenza affidabile e di massima qualità. Solo i nostri clienti ci possono indicare se stiamo raggiungendo i nostri obiettivi in modo lusinghiero. Questo è il motivo per cui ogni anno STILL invia un sondaggio di customer satisfaction a una media di oltre 10.000 clienti del servizio di assistenza. Il tasso di soddisfazione si attesta attualmente al 97%: una conferma che stiamo facendo molto bene, ma anche una motivazione per continuare a lavorare e migliorare la nostra offerta di servizi in collaborazione con i nostri clienti.

 

Service Performance

La trasformazione dei servizi digitali

L'era della trasformazione digitale preannuncia un approccio completamente innovativo a gestione, utilizzo e fornitura dei servizi di assistenza. In futuro, il cliente sarà in grado di sottoporre l’ordine per un servizio di assistenza con un semplice click su una piattaforma digitale e successivamente potrà monitorare il progresso dello stesso in tempo reale. La prima fase è di rendere accessibili tutte le informazioni a livello digitale, idealmente con aggiornamenti in tempo reale. Questo è esattamente lo scopo per cui sono state progettate le nuove applicazioni STILL neXXt Fleet. Per esempio, l’app 'Maintenance Control' fornisce ai clienti una sintesi di tutti i dati di manutenzione e di test e consente loro un accesso diretto alle copie digitali di tutti i documenti di manutenzione e report di assistenza.

 

Verso l’interattività: la vera svolta

Rendere interattiva, e quindi semplificare, l'esperienza di servizio di assistenza del cliente, rappresenta uno sviluppo chiave per il futuro. Per esempio, con il proprio smartphone i clienti potranno eseguire la scansione di un codice QR su un prodotto e, con l'ausilio di un’intelligenza artificiale, determinare i requisiti di assistenza correnti per quel prodotto, inoltrare una richiesta di assistenza e monitorare lo stato della stessa in tempo reale. Presso STILL sono già in corso progetti pilota per testare queste idee.

 

Realtà aumentata

In futuro, i tecnici dei servizi di assistenza saranno dotati di dispositivi che un tempo appartenevano alla fantascienza. Gli occhiali smart per la realtà aumentata faranno presto parte del kit normalmente in uso durante la manutenzione di carrelli e macchinari. I tecnici potranno utilizzare questi occhiali per richiamare la cronologia e le specifiche tecniche di una macchina, proprio mentre stanno lavorando, e sarà possibile individuare in pochi secondi le parti difettose. Essi saranno inoltre in grado di richiedere aiuto, se necessario, utilizzando comandi vocali. Infatti, una videocamera incorporata negli occhiali smart permetterà a un collega di vedere esattamente quello che essi stanno guardando e di fornire la necessaria assistenza. In questo modo, inoltre, il tecnico avrà sempre entrambe le mani libere. I primi test dimostrano che questa tecnologia ha la potenzialità di ridurre i tempi relativi all’assistenza di un quarto rispetto al tempo attuale.

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